「よくある質問」を AI チャットに任せる前に決めておく5つのこと
同じ質問への返信に追われているお店や会社向けに、AI チャットを入れる前に決めておくと失敗しにくい5つのことをまとめました。
- AI チャットに任せるのは、答えが決まっている質問だけにする
- いちばん大事な準備は、よくある質問と答えの一覧をお店の言葉でつくること
- 最初の1か月は、毎週やりとりを読み返して元の文章を直す
「駐車場はありますか」「何時まで開いていますか」。毎日同じ質問に答えていると、それだけで1日の何十分かがなくなります。AI チャットに任せれば、夜中や休みの日の質問にも答えられます。
ただ、いきなり入れると「答えがずれる」「結局、人が直す」となりがちです。入れる前に、次の5つを決めておくと失敗しにくくなります。
1. 任せる質問と、任せない質問を分ける
まず、この1か月に来た質問を書き出して、次の2つに分けます。
- 答えが決まっている質問：営業時間、場所、料金、持ち物、支払い方法など
- 人が判断する質問：見積もり、クレーム、体の具合や契約の中身にかかわる相談など
AI チャットに任せるのは、前者だけにします。後者は「担当の者からご連絡します」と、人に引き継ぐ形にしておきます。
2. 答えの元になる文章を、お店が用意する
AI チャットは、渡した文章をもとに答えます。元の文章が古いと、古い答えを返します。よくある質問と答えを、お店の言葉で一覧にしておくのがいちばん大事な準備です。
営業時間や料金が変わったときに、誰がどこを直すかも決めておきます。
3. 分からないときの答え方を決める
AI チャットが答えを持っていない質問は、必ず来ます。そのときに「分かりません」で終わらせず、「お電話かフォームでお問い合わせください」のように、次の行き先を示す答え方を決めておきます。
4. お客さんの情報を、どこまで入れてよいか決める
名前や電話番号、相談の中身を AI のサービスに渡すことがあるなら、それが入力した内容を学習に使わないサービスかを確かめます。個人情報保護委員会も、生成 AI のサービスに個人情報を入れるときは、使う目的の範囲かを確かめ、学習に使われないかを確認するよう注意を呼びかけています。
あわせて、プライバシーポリシーにも、AI のサービスを使うことを書いておきます。
5. 最初の1か月は、答えを毎週読み返す
入れてすぐの答えは、思っていたものとずれていることがあります。最初の1か月は、週に1回、AI チャットのやりとりを読み返して、ずれていた答えの元の文章を直します。ここを続けると、だんだん人が直す回数が減っていきます。
まとめ
AI チャットは「入れたら終わり」ではなく、「答えの元を育てる」ものです。最初にやることは、AI を選ぶことではなく、よくある質問と答えの一覧をつくることです。一覧ができていれば、どの AI チャットを選んでも、早く、ずれにくく動かせます。
よくある質問
- AI チャットは LINE の中でも使えますか？
- 使えます。LINE 公式アカウントの Messaging API を使うと、届いた質問に AI チャットの答えを返す仕組みをつくれます。お客さんはいつものトーク画面のまま質問できます。
- 答えを間違えたらどうしますか？
- 人に引き継ぐ答え方を決めておき、間違えた答えの元の文章を直します。最初の1か月は毎週読み返すと、間違いが早く減ります。
出典
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